Cloud-Kommunikationsplattform der nächsten Generation für fortgeschrittene Sprachdienste

Geschäftsherausforderung

Ein führender deutscher Anbieter von Business-VoIP, IP-Telefonie und Cloud-Kommunikation plante die Schaffung eines Netzwerks der nächsten Generation, das innovative Sprachdienste für nationale und internationale Kunden bietet. Die Umsetzung dieser Idee erforderte jedoch eine starke Technologieplattform, die das Legacy-Portal unseres Kunden nicht bieten konnte. Daher war der erste Schritt ihrer Geschäftsstrategie der Aufbau einer Cloud-Kommunikationsplattform, die die anspruchsvollsten IP-Telefonielösungen auf dem Markt bietet.

Ein bestehender Telekommunikationskunde empfahl uns unserem neuen deutschen Kunden und bestätigte Intellias als einen bewährten Anbieter von Telekommunikationssoftware. Nach Prüfung unserer VoIP-IP-Telefonie-Fallstudien und einer langen Erfolgsgeschichte bei der Bereitstellung fortschrittlicher Lösungen schloss unser Kunde eine erste Vereinbarung mit Intellias.

Unser Kunde beauftragte uns mit einem Versuchsprojekt zum Bau eines Prototyps einer Sprachdialogsystem-Anwendung (Interactive Voice Response, IVR). Das Projekt umfasste die Entwicklung visueller Komponenten für IVR-Funktionalität, die eine Online-Konfiguration von Mensch-zu-Telefon- und Telefon-zu-Mensch-Interaktionen ermöglichte. Unsere erfolgreiche Lieferung des visuellen IVR-Prototypen überzeugte unseren Kunden, Intellias für den Aufbau seiner modernen VoIP-Plattform zu wählen.

Gelieferte Lösung

Wir haben ein Scrum-Team aus hochrangigen Softwareentwicklern zusammengestellt, das sich voll und ganz auf das Produkt unseres Kunden konzentriert. Dank eines klar definierten und transparenten Entwicklungsprozesses konnten wir die Geschäftskontinuität während der Einführung der neuen Plattform und ihrer Produktion aufrechterhalten. Durch tägliche Kommunikation und monatliche Demoplanung mit unserem Kunden erarbeiteten wir das Design des IP-Telefoniesystems, die Produktanforderungen, die Auswahl der Technologien und unsere nächsten Schritte bei der Implementierung der Plattform.

Das von uns entwickelte VoIP-System umfasst drei Webportale, die es Administratoren, Kunden und Endanwendern ermöglichen, mit IP-Telefonie zu arbeiten und Anrufe zu konfigurieren.

Verwaltungsportal

Wir haben ein webbasiertes CMS für die Konfiguration und Verwaltung von VoIP-Switches entwickelt, mit dem Administratoren Kundenkonten aktivieren/deaktivieren, Passwörter ändern, Rechnungsdaten einsehen, Abonnements verwalten und On-Demand-Funktionen aktivieren/deaktivieren können.

Das Portal ermöglicht es den Benutzern, alle Abrechnungsvorgänge zu verwalten und Einstellungen für die Minutenpreise für eine bestimmte Nummer, Region oder ein Land zu konfigurieren. Administratoren können das Portal nutzen, um Rechnungen und Berichte zu erstellen, zu prüfen und an Kunden zu senden, wobei Gesprächsdauer, Tarife, Zeiträume usw. berücksichtigt werden.

Auf technischer Ebene erleichtert das Verwaltungsportal die Integration von Free Switch, indem es Administratoren die Möglichkeit bietet, technische Parameter des IP-Telefoniesystems zu visualisieren, einzurichten und zu aktualisieren sowie eine Filterung nach API-Adressen durchzuführen.

Benutzerportal

Unser Team entwarf und entwickelte ein skalierbares, browserübergreifendes, responsives Kundenportal für die Konfiguration von VoIP-Funktionen auf verschiedenen Zugangsebenen (Kunden, Agenten, Endanwender, etc.). Wir entwickelten auch einen dedizierten SIP-Client, der Hardware-Telefone vollständig ersetzt und dem Kunden bis zu 50 % der Gerätekosten erspart.

Mit Hilfe des Benutzerportals können Kunden detaillierte Anrufberichte einsehen, konfigurieren, wie eingehende Anrufe behandelt werden sollen, und sogar das Netzwerk ihrer Organisation mit dem Netzwerk unserer Kunden mit wenigen bis gar keinen Konfigurationen verbinden.

Callcenter-Portal

Um den wachsenden Bedürfnissen von Unternehmen mit Kundensupport-Abteilungen gerecht zu werden, hat unser Kunde ein neues Geschäftsmodell eingeführt, das sich auf die Bereitstellung von Cloud-PBX-Nummern für Callcenter konzentriert. Diese virtuellen Nummern haben keinen geografischen Bezug, können an jeden beliebigen Ort weitergeleitet werden und machen die Dienste der Kunden in über 120 Ländern direkt erreichbar.

Deswegen implementierte Intellias ein dediziertes Webportal für Telefonisten, das es ihnen ermöglicht, Anrufe direkt von einem Webbrowser aus zu tätigen und zu empfangen. Unsere Entwickler entwickelten das Portal unter Verwendung des neuesten Technologiestacks und trugen damit wesentlich zur technologischen Reife der IP-Telefonielösungen unseres Kunden bei.

Als Netzwerkanbieter der nächsten Generation setzt unser Kunde auf innovative KI-basierte Technologien, um Unternehmen Mehrwertdienste anzubieten, die ihnen helfen, die Kundenkommunikation auf eine neue Ebene zu heben. Die Softwareentwickler von Intellias haben an den folgenden intelligenten Sprachdialogsystemen für unseren Kunden gearbeitet:

• Automatische Spracherkennung (ASR)

Mithilfe von Spracherkennung können Unternehmen eine professionelle Sprachsteuerung anbieten und Nachrichten personalisieren, indem sie KI-basierte Kundendialoge entwerfen, die das Aussehen natürlicher Sprachinteraktionen haben.

• Text-to-Speech (TTS)

Die Text-to-Speech-Funktionalität ermöglicht es dem Benutzer, einfachen Text einzugeben und in künstliche menschliche Sprache umzuwandeln, um Ansagen für Anrufer ohne zeitaufwändige und kostspielige Audioproduktion zu liefern. TTS kann auch in den Routingplan eingefügt werden, um die Navigation für Anrufer zu vereinfachen.

Die ASR- und TTS-Dienste unseres Kunden basieren auf AWS-, Google- und Microsoft-Sprachtechnologien. Unser Team war für die Integration der Systeme unseres Kunden mit diesen Technologien von Anfang bis Ende verantwortlich.

Durch die Implementierung von ASR und TTS in die VoIP-Plattform unseres Kunden wurde auch eine Wissensbasis geschaffen, die Sprachassistenten und Bot-Systeme für die Bearbeitung von Kundenanfragen nutzen können.

• Sprachdialogsystem (IVR)

Mit umfangreichen IVR-Funktionen bietet die Plattform unseres Kunden eine breite Palette von On-Demand-Diensten und verarbeitet Millionen von Anrufen pro Tag. Kunden können IVR-Menüs zu ihren Anrufabläufen hinzufügen, um ihr Anrufmanagement zu verfeinern und ihre Anrufer an das richtige Ziel zu leiten. Die IVR-Funktionen der Plattform umfassen Auto Attendant/DTMF, Voicemail, Anrufwarteschlangen, Warteschleifenmusik und mehr.

Unternehmensergebnisse

Durch die Bereitstellung einer leistungsstarken Cloud-Kommunikationsplattform für geschäftliche VoIP- und IP-Telefonie reagierte Intellias auf die einzigartigen Herausforderungen unseres Kunden im Zusammenhang mit der Einführung eines hochverfügbaren Netzwerks der nächsten Generation auf dem Markt. Mit ihren fortschrittlichen und unternehmensweiten Funktionen bietet die Plattform High-Definition-Dienste für Unternehmen und hilft ihnen, ihre Serviceunterstützung zu verbessern, Kundeninteraktionen zu optimieren und eine hervorragende Sprachqualität zu gewährleisten. Derzeit ist unser Kunde in Tausenden von Städten weltweit tätig, bedient über 2.000 Geschäftskunden und baut seine globale Präsenz und sein Kundenserviceangebot kontinuierlich aus.

Durch eine Reihe von Portalen, die von den Intellias-Entwicklern implementiert wurden, erhielten die Systeme und Prozesse unseres Kunden beträchtliche Verbesserungen bei der Rechnungsbearbeitung, der Betriebsautomatisierung und der Kostenoptimierung. Durch die Schaffung von Mehrwert für Unternehmen erreichen unsere Kunden nicht nur eine hohe Kundenbindung, sondern können auch neue Nischen besetzen und neue Märkte gewinnen. Insbesondere das Callcenter-Portal hat weltweit eine immense Nachfrage gefunden und generiert immer wieder neue Einnahmequellen für unseren Kunden.